Vendere online: i KPI per un eCommerce di successo

KPI eCommerce

“Se non si può misurare qualcosa, non si può migliorarla.”
Lord William Thomson Kelvin

Se già avete letto altri articoli che parlano di analisi, monitoraggio e KPI eCommerce, sicuramente vi sarete imbattuti nella frase del matematico e fisico britannico. E’ proprio così, solo misurando qualcosa è possibile conoscere tutto di quel qualcosa e migliorarlo. Così per comprendere al meglio il proprio business è necessario analizzarlo in ogni singolo dettaglio, è fondamentale conoscere il fatturato mensile della propria attività ma anche sapere cosa non va ha la sua importanza.

Definizione degli obiettivi e ricerca dei KPI eCommerce efficaci

Una strategia efficace del proprio eCommerce richiede in primis un piano di definizione dei propri obiettivi di business da cui determinare i Kpi adeguati.

“In economia aziendale un indicatore chiave di prestazione (in inglese Key Performance Indicator o KPI) è un indice che monitora l’andamento di un processo aziendale.” Fonte Wikipedia.

Ma entriamo nel dettaglio e lavoriamo con un esempio concreto.
Ci siamo prefissati per i prossimi 6 mesi un aumento del 10% delle vendite. I Kpi interessati saranno il tasso di conversione, il tasso di abbandono del carrello e il valore medio dell’ordine, per esempio. Nel caso avessimo come target aumentare il coinvolgimento degli utenti terremo d’occhio indicatori come il traffico sul sito, il tempo medio di permanenza, le pagine visualizzate per ogni sessione e così via. Qualora volessimo analizzare le prestazione del customer service aziendale terremo monitorati KPI come il numero di email, il numero di telefonate e il numero delle sessioni di chat.

Spesso con un KPI si può valutare il raggiungimento di un obiettivo, a volte può essere necessario mescolarli tra di loro. Il mix perfetto, nel caso fosse necessario, è di 2 al max 3 KPI. Per essere efficace un indicatore deve essere:

  • calcolabile, deve indicare un numero che può essere oggetto di confronti nel tempo e con realtà concorrenti
  • specifico, deve determinare un tratto distintivo in modo da non generare dati troppo generici
  • accessibile, deve essere reperibile facilmente con una semplice estrapolazione
  • pertinente, deve fornire informazioni utili all’analisi

Google Analytics per monitorare i KPI eCommerce

I rapporti eCommerce di Google Analytics permettono di visualizzare l’attività di acquisto sul tuo sito web. Sono disponibili rapporti standard e rapporti aggiuntivi, questi ultimi nell’ambito dell’eCommerce avanzato di Google Analytics, con il modulo di Enhanced Ecommerce.

I rapporti standard sono:

  • panoramica
  • rendimento prodotti
  • rendimento delle vendite
  • transazioni
  • tempo all’acquisto

Analizzando questi rapporti è possibile conoscere i prodotti che si vendono meglio, quanto tempo un utente impiega prima di concludere con un acquisto e le varie entrate per ogni singola transazione.

I rapporti aggiuntivi sono di fatto indicazioni sul comportamento di acquisto dei clienti e offrono una descrizione dettagliata del processo di interazione dell’utente con i prodotti in vendita. Anche se si sta vendendo il prodotto migliore, il design e la progettazione del sito, la ricerca interna, i contenuti e la promozione ad hoc sono fondamentali per garantire la migliore customer experience.

Attraverso i rapporti aggiuntivi è possibile conoscere:

  • il tasso di aggiunta al carrello
  • il tasso di abbandono del carrello

Dal punto di vista pratico sia i rapporti standard sia quelli aggiuntivi sono visibili su Google Analytics solo dopo aver attivato il monitoraggio eCommerce e le impostazioni di eCommerce avanzato. Entrambe le attivazioni sono da effettuare nel pannello Amministratore di Google Analytics a livello di vista.

Migliorare la customer experience per aumentare le vendite del proprio eCommerce

Sembra scontato il processo di cura del cliente ma migliorare la customer experience può davvero far fare un salto alla nostra attività e aumentare le vendite nel nostro eCommerce.
Come detto in precedenza avere il prodotto migliore o la pubblicità più accattivante possono non bastare per far convertire il visitatore in cliente.
Un’ottima customer experience è quella che fa decidere al cliente se acquistare in un negozio online o in un altro.

Analizzando il report Comportamento d’acquisto tra i rapporti aggiuntivi, ad esempio, si conoscerà esattamente il punto in cui l’utente abbandona il processo d’acquisto e nel report Comportamento sul Checkout sarà possibile identificare in quale punto il processo viene interrotto con l’uscita dal sito del cliente.
Questi sono segnali per cui andrebbe rivista la struttura del sito per rendere più agevoli e chiare le fasi di spedizione e pagamento, per rivedere i contenuti e creare schede prodotto semplici ma esaustive.

Sei pronto a rendere unica l’esperienza cliente sul tuo eCommerce? Identifica i tuoi obiettivi e fai lavorare i KPI.
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