Customer Care per eCommerce: come migliorare la customer experience

Come migliorare customer experience nell'eCommerce

C’è una stretta relazione tra customer retention e customer experience. Ricerche in merito stimano che l’82% dei clienti abbandona un’azienda perché ha ricevuto un pessimo servizio in termini di qualità, efficienza ma anche poca cortesia.
Nell’ articolo precedente sulla fidelizzazione, abbiamo visto come “chiedere al cliente la sua opinione lo metta al centro e lo faccia sentire coinvolto”.

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Per migliorare basta semplificare

Sì, il punto è (quasi) tutto qui. Dietro a questo semplice input c’è un grande lavoro in termini di tempo, progettazione e sviluppo che può far fare il salto di qualità.
Da consumatori quando ci troviamo di fronte a una problematica, desideriamo trovare la soluzione giusta nel più breve tempo possibile. Partendo dal presupposto che le anomalie non è possibile evitarle a priori, ricordiamoci che l’importante è rendersi presenti e disponibili. Non piace a nessuno rimanere troppo in attesa di una risposta, dover fare mille giri sul sito internet per trovare i contatti relativi all’assistenza e alla fine percepire poca cortesia.

5 elementi chiave per migliorare l’esperienza cliente nel tuo eCommerce

Com è possibile migliorare l’esperienza cliente semplificando? Mettilo al centro del tuo business! Ecco 5 elementi chiave:

  1. Shop online pratico e mobile friendly
  2. Contenuti di qualità
  3. Call to action
  4. Customer Care
  5. Monitoring

Un sito mobile friendly con un design accattivante e contenuti di valore sono un ottimo biglietto da visita.
Mettiti nei loro panni raccontando i tuoi prodotti attraverso schede informative chiare, ricche di dettagli e utili al consumatore. Una descrizione scarna e con poche immagini non ha molto appeal. Perché non  mettere in risalto i vantaggi che ne deriverebbero dall’acquisto? Il cliente deve pensare “Fantastico, questo è il prodotto che stavo cercando!”.

Non dimenticare di evidenziare la disponibilità dei tuoi prodotti, le modalità di spedizione e fatturazione. Più informazioni fornisci al cliente e più quest ultimo, non avrà la necessità di cercare in altri shop online. Anche un catalogo ben fornito mostra passione e interesse nei confronti dell’acquirente. Predisponi una sezione FAQ completa e ben strutturata in modo da fargli dire “Wow, in questo eCommerce hanno pensato proprio a tutto!

Una call to action ben visibile nella home del sito comunica al cliente la facilità con cui può arrivare all’obiettivo. Deve sapere “ad occhi chiusi” cosa fare per acquistare. Un percorso di acquisto snello e funzionale fa sì che l’utente non abbandoni il carrello. Facilita la sua ricerca sul sito inserendo il tasto cerca e il servizio di chat che permetterà al cliente di sentirsi al centro. In caso di necessità saprà di poter ricevere assistenza.

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E’ molto importante che tutti gli operatori abbiano lo stesso grado di conoscenza, in questo modo il cliente avrà la sensazione di parlare con te attraverso altri. Il tuo brand sarà riconosciuto come semplice, disponibile e coerente.

I clienti che necessitano di supporto prediligono un percorso di richiesta di assistenza semplificato. E’ fondamentale rendere visibile in tutte le pagine del sito il numero verde se hai un’assistenza telefonica e creare una pagina contatti ad hoc.

Come posso differenziare il mio customer care dalla concorrenza?

Sembra facile ma differenziarsi dalla concorrenza è il frutto di un lungo lavoro di “fino”.

  • Utilizza il principio di One Contact Solution: fai in modo che il cliente possa trovare risposta alla sua esigenza in un unico contatto
  • Sii trasparente con le recensioni: rispondi in modo costruttivo e prenditi carico di quelle negative.
  • Rimani sempre in collegamento con i tuoi clienti.
  • Monitora e analizza le caratteristiche degli utenti del tuo sito e il loro comportamento per scoprire i motivi di abbandono del carrello.
  • Scopri le preferenze dei clienti fedeli per stupirli con novità e offerte personalizzate.
  • Fai sentire il tuo interesse nei loro confronti e gestiscili con passione e dedizione.

Scarica gratuitamente l’infografica su come migliorare la customer experience realizzata in collaborazione con Scrivere digitale di Sara Leo per il progetto #collaborazionidigitali.

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